PROKALTIM.com — Hari Pelanggan Nasional yang diperingati setiap 4 September seharusnya menjadi momentum bagi perusahaan penyedia layanan publik untuk memperkuat komitmen terhadap kebutuhan masyarakat.

Di Kota Balikpapan, Kalimantan Timur, salah satu persoalan yang masih menjadi perhatian adalah pelayanan dan antrean pembelian bahan bakar minyak (BBM), khususnya BBM bersubsidi di sejumlah SPBU.

Persoalan tersebut menjadi perhatian karena Balikpapan dikenal sebagai salah satu kota industri minyak dan energi, sekaligus memiliki fasilitas pengolahan minyak yang strategis. Namun di sisi lain, masyarakat masih menghadapi antrean panjang ketika hendak mendapatkan BBM.

Kondisi ini menempatkan kualitas pelayanan BBM sebagai salah satu indikator penting dalam melihat sejauh mana semangat Hari Pelanggan Nasional 2026 dengan tema “Aksi Nyata dan Layanan” benar-benar dirasakan masyarakat.

Pemerintah Kota Balikpapan dan DPRD Balikpapan sebelumnya telah melakukan rapat koordinasi bersama BPH Migas dan PT Pertamina Patra Niaga untuk mencari solusi atas persoalan antrean BBM bersubsidi.

Sejumlah langkah telah disiapkan, antara lain penambahan titik penyaluran Pertalite, pengaturan jam pelayanan, pengelompokan jenis kendaraan, hingga penerapan sistem ganjil-genap untuk penyaluran Biosolar.

Namun, kebijakan tersebut juga menunjukkan bahwa persoalan pelayanan BBM di Balikpapan membutuhkan solusi yang lebih menyeluruh, bukan sekadar pengaturan antrean.

Hari Pelanggan Nasional Harus Dibuktikan dengan Aksi Nyata

Ketua Umum Laskar Borneo Bersatu (LBB), Muhamad Ali Amin, S,H menilai Hari Pelanggan Nasional seharusnya tidak berhenti pada slogan atau seremoni.

Menurutnya, pelanggan memiliki hak untuk mendapatkan pelayanan yang baik, transparan, aman dan tidak menyulitkan.

“Hari Pelanggan Nasional harus menjadi momentum untuk melihat secara nyata bagaimana masyarakat mendapatkan pelayanan. Jangan sampai slogan aksi nyata dan layanan hanya menjadi kegiatan seremonial, sementara masyarakat masih harus menghadapi antrean panjang untuk mendapatkan BBM,” ujar Muhamad Ali Amin.

Ia mengatakan, persoalan antrean BBM di Balikpapan harus dilihat dari berbagai aspek, mulai dari ketersediaan dan distribusi, mekanisme penyaluran, pengawasan di lapangan, hingga kualitas pelayanan kepada konsumen.

“Kami memahami bahwa pemerintah dan Pertamina sudah melakukan berbagai langkah. Tetapi yang paling penting adalah memastikan kebijakan tersebut benar-benar efektif di lapangan dan dirasakan masyarakat sebagai pelanggan,” katanya.

Menurut Ali Amin, masyarakat tidak semestinya hanya ditempatkan sebagai pihak yang harus mengikuti berbagai aturan, tetapi juga harus mendapatkan kepastian bahwa pelayanan yang diterima sesuai dengan haknya sebagai konsumen.

Sinergi Hukum Diperlukan untuk Menjamin Layanan BBM

Ali Amin menilai penyelesaian persoalan antrean BBM tidak cukup hanya melalui pendekatan teknis. Diperlukan pula sinergi antara pemerintah, Pertamina, BPH Migas, aparat penegak hukum dan masyarakat untuk memastikan sistem distribusi serta pelayanan berjalan sesuai ketentuan.

“Sinergi hukum penting. Bukan dalam konteks mencari kesalahan atau menyalahkan pihak tertentu, tetapi memastikan seluruh proses distribusi dan pelayanan BBM berjalan sesuai aturan, transparan, tepat sasaran dan memberikan kepastian bagi masyarakat,” tegasnya.

Ia menambahkan, pengawasan harus dilakukan secara berkelanjutan, terutama pada titik-titik yang selama ini menjadi lokasi antrean panjang.

Menurutnya, jika terjadi persoalan dalam pelayanan, harus tersedia mekanisme pengaduan yang jelas dan mudah diakses masyarakat.

“Masyarakat harus tahu ke mana menyampaikan keluhan, bagaimana keluhan itu ditindaklanjuti dan siapa yang bertanggung jawab. Ini bagian dari pelayanan publik yang sehat,” ujar Ali Amin.

Pemerintah Kota Balikpapan sendiri telah menerapkan sejumlah pengaturan baru sejak 1 September 2026 untuk mengurai antrean BBM bersubsidi. Kebijakan tersebut mengatur jam pelayanan Pertalite berdasarkan jenis kendaraan dan menerapkan sistem ganjil-genap untuk Biosolar.

Sementara itu, BPH Migas dan Pertamina Patra Niaga juga telah membahas penambahan titik penyaluran Pertalite di beberapa wilayah Balikpapan guna membagi konsentrasi permintaan masyarakat.

Ali Amin berharap berbagai kebijakan tersebut tidak hanya berhasil mengurangi panjang antrean, tetapi juga memperbaiki kualitas pelayanan secara keseluruhan.

“Ukuran keberhasilan bukan hanya antreannya berkurang. Yang lebih penting adalah masyarakat bisa mendapatkan BBM dengan mudah, tertib, aman, tepat sasaran dan tidak kehilangan waktu produktif hanya karena harus mengantre terlalu lama,” jelasnya.

Ia juga mendorong adanya evaluasi terbuka terhadap kebijakan pengaturan BBM yang telah diterapkan.

Menurut Ali Amin, evaluasi perlu melibatkan pemerintah, Pertamina, BPH Migas, aparat terkait, pelaku usaha, komunitas pengguna kendaraan dan masyarakat sebagai pelanggan.

“Kalau memang kebijakan yang diterapkan efektif, pertahankan dan perkuat. Kalau masih menimbulkan persoalan baru, harus segera dievaluasi. Jangan masyarakat yang terus menjadi pihak yang menanggung dampaknya,” katanya.

Pelanggan Bukan Sekadar Konsumen

Momentum Hari Pelanggan Nasional 2026, menurut Ali Amin, seharusnya menjadi kesempatan untuk mengembalikan orientasi pelayanan kepada masyarakat.

Perusahaan besar seperti PT Pertamina (Persero) beserta entitas operasionalnya memiliki tanggung jawab besar dalam memastikan layanan energi yang bersentuhan langsung dengan masyarakat berjalan secara profesional.

“Pelanggan bukan sekadar konsumen yang datang membeli BBM. Mereka adalah masyarakat yang memiliki hak atas pelayanan yang layak. Karena itu, pelayanan harus dibangun dengan prinsip kepastian, transparansi, keselamatan dan keadilan,” pungkasnya.

Dengan demikian, peringatan Hari Pelanggan Nasional di Balikpapan diharapkan tidak hanya menjadi momentum memberikan apresiasi kepada pelanggan, tetapi juga menjadi ruang evaluasi terhadap pelayanan publik.

Aksi nyata dan layanan pada akhirnya akan dinilai bukan dari seberapa banyak slogan yang disampaikan, melainkan dari seberapa mudah masyarakat mendapatkan layanan yang dibutuhkan.

Di tengah upaya pemerintah dan Pertamina menata kembali distribusi BBM di Balikpapan, masyarakat kini menunggu satu hal sederhana: pelayanan yang benar-benar terasa lebih mudah, tertib dan adil. (chow)